Butikens roll idag och imorgon

År 1905 släppte Åhlen & Holm (ja, samma Åhlen som sen grundade Åhléns) sin första postorderkatalog. De hade 100-tals produkter från hela världen som levererades hem till din dörr. Med postordern var en konsumtionsrevolution ett faktum, men butikerna bestod. 

Idag har e-handeln tagit över för den som vill handla hemifrån. Likväl står butiken kvar lika stark som vanligt.

Att butikerna består är en sanning i den generella bemärkelsen. För i samband med alla förändringar har vissa butiker gått i graven samtidigt som nya har uppstått.

Nyckeln till att överleva ligger i att hänga med i förändringarna som sker och att kunna anpassa sig till kundernas behov och hur landskapet och trenderna ser ut i övrigt.

Eller som Ayad Al-Saffar, Åhléns nya ägare, så väl uttryckte det under Retail Arena 2022.

“Det är inte handeln som är död, det är handlarna”

Butikens roll i dag

Vi kan bara spekulera i hur långa leveranstiderna var år 1905. Idag har du varan du beställde nästa morgon. 

I den verkligheten räcker det inte med att ha en butiksnärvaro för att kunderna ska välja en. Man får jobba lite hårdare än så om man ska fortsätta vara relevant för konsumenterna.

Vad ger en butiken som inte e-handeln kan förmedla? 

Först och främst tycker många att det är kul att handla fysiskt. Något som hänger ihop med att butiken ger kunderna en möjlighet att klämma och känna på produkterna, att få utforska produkterna i förhållande till alternativen. Att från kunniga butiksmedarbetare få direkta svar på hur den här produkten matchar just mina behov och förutsättningar. Butiken ger kunden en upplevelse som är mer än bara transaktionen i ett köp. 

E-handlare har förstått det här också, när de öppnar showrooms just för att ge sina kunder möjlighet att få klämma och känna (men inte ta med sig varan hem) och få vägledning av någon som är expert.

Det är här som utmaningarna ligger för många butikskedjor, framförallt de som varit med ett tag. Det är alldeles för enkelt att man fastnar i hur det varit förr, att man slappnar av och lutar sig tillbaka på sitt minnes fornstora dagar. Något som slutar i att man till slut blir ett showroom, modell sämre, för kunderna att titta på en produkt de sen köper någon annan stans.

Er butikspersonal är nyckeln till att förbli relevanta

Lösningen stavas aktivt arbete. Man måste ta kontroll och kontinuerligt jobba med att hålla personalen uppdaterad kring produkter och ert erbjudande. Utvecklingen går snabbare än någonsin så vikten av att ha en effektiv kanal för att nå ut med information och kunskap till all er personal (inklusive extrapersonalen) har aldrig varit större. 

Just på Retail Arena berättade Elgiganten om hur de gått från en handfull utbildningsdagar per år till över 250 mikrokurser som kan göras online on-demand. Systembolaget var inne på samma spår. Anledningen att de konstant rankar i topp kring kundnöjdhet är att de satsar stort på utbildning och kunskapsöverföring inom organisationen. 

En stark kundupplevelse ställer krav på personalen. De behöver göra en bra behovsanalys för att förstå kunden. De behöver kunna produkterna som säljs och sen förstå betydelsen av merförsäljning för att kunden ska få ut maximalt värde av köpet. En stark kundupplevelse kräver att ni når ut med den kunskap till personalen.

Tror ni att personal som känner att de gör ett bra jobb för nöjda kunder trivs bättre eller sämre på jobbet? Tror ni att de säljer för mer eller mindre då? Tror ni de är lika benägna att byta jobb vid första tillfälle som ges?