Vi besökte 20 butiker för att se hur många som hälsade

De senaste åren har varit extra svängiga för detaljhandeln.

Först var det pandemi, som började jobbigt för fysisk handel men sen ledde till rekordåret 2021. Då slogs istället rekord på löpande band och det investerades aggressivt i smartare marknadsföring och ännu bättre kundklubbar.

Det är lätt att tro att den ökade försäljningen berodde på alla dessa investeringar. Men sanningen är att det nog snarare handlade om att pengar pumpades in i ekonomin för att hålla den levande. Följden var att konsumenter kände sig rika, och handlade därefter.

Nu står vi här med hög inflation, höga räntor och kunder som inte alls kommer in och handlar i butikerna längre. Oavsett hur mycket pengar vi fortsätter lägga på smartare marknadsföring och bättre kundklubbar.

Hela 41% av alla konkurser i Q1 2023 var i detaljhandeln.

Men är det bara ekonomin och inflationens fel?

Är det endast för att inte lika många kunder kommer in i butiken som butikskedjor går omkull?

För att ta reda på det utförde vi på Evercate ett högst vetenskapligt experiment

Vi gick in i 20 butiker i Mall of Scandinavia för att se hur många som hälsade.

Det var tidig eftermiddag och hyfsat tomt på andra kunder, men om all personal var upptagen med en kund väntade vi tills de blev fria och fick en ordentlig chans.

Hur många säger hej?

Det visade sig att i endast åtta av de 20 butikerna vi gick in fick vi någon form av hälsning av någon i personalen. Hela 12 av 20, eller 60%, kostade alltså inte ens på sig ett hej till sina potentiella kunder.

Av de butiker vi fick ett hej i var det bara hälften som följde upp med någon form av fråga för att initiera en dialog. Alltså endast fyra av 20. 

Custitude har nyligen släppt kundmötesbarometern där de berättar att ett hej ökar chansen att konvertera med hela 6% (från 59% – 65%).

Majoriteten av de här butikerna har alltså flera miljoner att hämta varje år på att bara säga hej till sina kunder. För att inte prata om vad man har att vinna på att ta en mer aktiv roll i kundmötet. För det att hjälpa och vägleda kunden ger nämligen ytterligare 23% ökning i konvertering upp till 88%.

Ta en minut och fundera på vad 29% ökning i konvertering, med ert snittkvitto, skulle innebära för er lönsamhet?

Butikerna måste bli bättre på kundbemötande

Det makroekonomiska läget gör det så klart tuffare för alla, inte minst butikerna. Men det finns ett mycket större problem som vi inte pratar om.

Det problemet är att vi har glömt bort vad butiksförsäljning handlar om. Det handlar om att vi ska sälja saker till de kunder som kommer in i butik. Det handlar om det mänskliga mötet. Det handlar om att säga hej och att hjälpa kunderna att hitta vad de söker. Och det handlar om att ge kunderna något som i alla fall påminner om en upplevelse. 

Det är här vi har styrkan med fysisk handel!

Det är dags att ta ett steg tillbaka från alla fancy nya system och marknadsföringstjänster och gå tillbaka till grunden.

Det är dags att investera i kundmötet.

Make kundmötet great again!

Att kundmötet är viktigt vet du. Alla vet det, men få jobbar med det aktivt.

Att säga det på nästa konferens kanske leder till att personalen säger hej i någon vecka. Men sen är ni tillbaka på ruta ett igen. 

Det som på ytan verkar så enkelt, att få alla att säga hej, är egentligen en fråga om att byta ut ett invant beteendemönster mot något nytt. Det är den nöten man måste knäcka.

Viktigt att poängtera i det här är att det alltså inte är butikspersonalens fel. Självklart har de ett visst ansvar i hur de agerar, men det är i grund och botten en ledningsfråga. Det är ett systematiskt problem som behöver en systematisk lösning.

Lösningen stavas förändringsledning

Förändringar tar tid, och förändringar är jobbiga. Men de är också värda det besväret, upp till 29% ökad konverteringsgrad värda närmare bestämt.

Det räcker inte med att säga det på nästa konferens. Det räcker inte att skicka ett mail till butiksmailen, uppdatera personalhandboken eller delegera till butikschefen för att sen stryka det från att-göra-listan.

För att lyckas måste vi jobba löpande från alla håll (centralt, regionalt, butiken). Vi måste jobba systematiskt och ta ett steg i taget. Vi måste följa upp att vi är på rätt väg och att alla hela tiden gör rätt saker.

Det krävs att vi engagerar och jobbar med varje individ (även extrapersonalen) i varje butik för att få ordning på det här.

Vi hjälper dig skapa rätt vanor

För att hjälpa dig få ordning på det här har vi skapat en kort guide för hur din butikskedja kan jobba för att lyckas bryta invanda mönster för att ersätta dem med något bättre.

Ladda ner guiden här

‍