Hinner personalen med i digitaliseringen av detaljhandeln?

‍

Under pandemin gjordes otroliga utvecklingssprång på alla fronter, inte minst i detaljhandeln. McKinsey har skrivit att vi på ett par år åstadkommit digitaliseringar motsvarande 10 år. Och att den här snabba utvecklingstakten är här för att stanna. 

Frågan är, hinner vi med? 

Innan pandemin var omnikanal lite av ett buzzword som retail strävade mot. Efter pandemin känns det som att det för många blivit en verklighet. Ett kvitto på det är att Svensk Handel meddelat att de slår ihop Svensk Handel och Svensk Digital Handel då gränserna blivit mer och mer utsuddade. 

Det vi nu pratar om istället är ord som “fygital” där vi mixar det fysiska och digitala. Och precis som för resten av världen har handeln blivit hybrid.

Vad innebär allt det här för personalen?

Det innebär större behov av kunskap. Inte bara kunskap att bäst kunna hjälpa kunderna som kommer in i butiken välja rätt i butikens utbud, utan även kunskapen om hela utbudet som kan erbjudas kunden i alla era kanaler. 

Kravet på att kunna system ökar också. Det räcker inte längre med att hantera ett enklare kassasystem. Nu behöver man förstå e-handelns hela ekosystem. Kunderna som kommer in i butiken för att få hjälp kanske förväntar sig hjälp med en order de lagt online för någon dag sedan. 

Det exploderar med system som personalen i varje butik ska kunna hantera. Helst av allt ska systemen prata med varandra och integrera fullt ut, men verkligheten är oftast inte lika optimerad som den potentiellt kunde vara – att integrera system är också en kostnad.

Det räcker inte heller med att bara den fasta personalen har koll på allt det nya. Alla som jobbar i butiken måste ha samma förmåga att hjälpa kunderna. De flesta kunder kommer in i butik utanför sina arbeten, dvs kvällar och helger, då det är som mest extrapersonal. 

Vi börjar mer och mer märka att personalen i butiker inte har koll på alla sina system. Går man idag in i butik för att byta storlek på en vara på en order från e-handeln är det inte ovanligt att man blir stående ett tag medan personalen försöker reda ut vad som ska göras och hur. 

Hur vi håller takten när vi digitaliserar butikskedjan

Lösningen är givetvis inte att sakta ner. De flesta butikskedjor vi pratar med har förstått det och fokuserar istället på att bli smartare. Nu när butiken måste klara av att hantera fler system, för att kunna hjälpa kunden både i den fysiska och digitala butiken, så består lösningen av två delar. 

1. Rätt system, integrationer och automation
2. Rätt kunskap

Rätt system, integrationer och automation

En oerhörd hjälp i butikspersonalen arbetsbörda är så klart om så mycket som möjligt är automatiserat. Bäst är ju om kunden får hjälp med sin order direkt i ögonblicket hen märker att något inte är som tänkt. Detta inträffar sällan samtidigt som personen är i butiken. 

Exempelvis vet de flesta butiker som skickar ordrar snabbt när en order nått mottagaren. Vilket kan hjälpa butiken att fånga upp dem som behöver hjälp och proaktivt slussa dem till kundtjänst. Då kan butiken bli en punkt för att hämta eller lämna in en order som redan är hanterad.

Men även i de fall kunden kommer in i butik med sitt ärende är personalen hjälpt av system som pratar med varandra och integrerar så mycket som möjligt. Ta bara något så enkelt som ett centralt och tillförlitligt lagersaldo som inte kräver att personalen kollar en gång i egna lagret, en gång i det digitala. Något som fortfarande inte är en verklighet i alla butiker.

Rätt kunskap

Men integrationer och automation kan bara förenkla för butikspersonalen så långt. Till slut måste de fortfarande förstå era processer och hantera det som finns kvar att hantera i era system. Där kommer löpande utbildning in i bilden. 

Ni kommer alltid behöva byta ut något system i mixen och era processer kommer alltid förfinas och förändras. I den här snabbare förändringstakten räcker det inte längre med att köra en genomgång för hälften av personalen en gång per år på en konferens och sen hoppas att det fastnar och sprids vidare till ny personal och de som inte kunde vara med. 

Bättre att istället ta en systematisk approach och löpande ge alla medarbetare digital utbildning i de system och processer som är relevanta för dem. Något de kan ta del av on-demand och själva repetera vid behov.

Vi hjälper er gärna om ni vill ta kontroll över att alla personal i alla butiker har rätt information och kunskap för att hantera era system och ge era kunder bästa möjliga upplevelse.

‍