Mer säljaktiviteter eller bättre kundupplevelse – vad ger bäst resultat?

Kvartalsrapporten är inte lika stark som du önskar och det är en bit kvar till budgeten. Du behöver mer lönsamhet. Du vill ha mer försäljning. Men vilken approach ska du ta för att nå dit? Hur driver man bäst både det kortsiktiga och långsiktiga resultatet? 

Det går alltid att lägga mer pengar på marknadsföring, ha fler kampanjer, driva in fler besökare i butikerna för att på den vägen gå på snabba avslut för en bra deal. Problemet är att det kostar mycket pengar, och inte alltid är det smartaste sättet att nå resultaten.

Alternativet stavas kundupplevelse

I en tid då butikskedjor måste vara smarta, djärva och handlingskraftiga för att hålla sig relevanta kan kundupplevelsen vara en ledstjärna att fokusera kring.

Tanken är att en kund som får en fantastisk upplevelse också kommer att handla. De kommer vara mer lojala och ge ett högre customer life time value samtidigt som de kommer vara mer troliga att rekommendera er.

Här kommer tre exempel på framgångsrika organisationer som fokuserar på kundupplevelse istället för försäljning. 

Amazon sätter kunden först

Det sägs att Amazon i alla möten lämnat en stol tom. Den stolen var reserverad för kunden som hade en viktig röst i att driva affärsbesluten framåt. Det spelar egentligen ingen roll om det påståendet bara är en myt, för med facit i hand kan vi konstatera att få företag lyckas ge en kundupplevelse i klass med Amazon. Inget företag har nog A/B testat lika mycket som Amazon för att driva en bättre kundupplevelse. Det rör sig om allt från knapparnas placeringar, till rekommendationer. Det är One click checkout, snabba hemleveranser, omedelbar kundsupport. Det är helt enkelt smidigare att handla på Amazon.

Applebutiker

Ett företag som alltid haft fokus på användarvänlighet och upplevelse i sina produkter är Apple. Att kundupplevelsen också spelar en stor roll i deras butiker är därför inte förvånande. Det som kanske förvånar är att kundupplevelsen har högre fokus än vinsten för dem. Deras uttalade linje är att det är viktigare att kunden lämnar butiken nöjd, än att de lämnar butiken med en produkt de köpt.

Systembolaget

Vänta nu, pratar vi inte om lönsamhet? Tycka vad man vill om monopolställningen eller deras varumärkesbyggande kampanjer om hur de inte är ute efter att sälja mer. Något de lyckas med är att år efter år toppa undersökningarna i kundnöjdhet. Varför det? Deras personal är otroligt kunniga, intresserade och hjälper därför kunderna välja rätt produkter som funkar till tillfället och går bra ihop med måltiderna. Givetvis spelar monopolet in i siffrorna, men sett till lönsamhetstal finns det ett starkt case för att deras fokus på kundupplevelse hade gett samma, om inte bättre resultat i en fri marknad.

Kundupplevelse är nyckeln till lönsamhet

Så klart är världen aldrig svart eller vit. Man behöver en mix av det kortsiktiga och det långsiktiga. Man behöver se till att alla säljare i varje butik kan produkterna och förstår hur de ska hjälpa och guida kunderna i deras behov. I samma kundmöte ska säljaren ha kunskapen att vägleda kunden till ett beslut om lösningen är rätt, samt kunna presentera mervärden genom merförsäljning. 

Lyckligtvis är hjälpsamhet och förståelse för en kunds utmaningar och behov inte en motsats till bra försäljningsteknik. 

Bra försäljning av kunnig personal är nämligen också en del av en bra kundupplevelse. Kunden som idag är kräsen och har tusen alternativ att välja mellan uppskattar öppenhet och tydlighet. I slutändan vinner alltid det genuina. Satsa på att bygga relationer och lyssna - men var inte rädda för att föreslå era lösningar när de är rätt. 

Gör man detta kommer affärerna att komma, och de kommer bli bättre och ge högre lojalitet hos kunderna.

‍